A importância das redes sociais para as empresas

Quando pensa-se rapidamente em empresas no ambiente de redes sociais, logo lembra-se do LinkedIn. Contudo, esta plataforma é somente a ponta do iceberg (no bom sentido do termo). As redes sociais que conhecemos hoje foram criadas a partir de 2002 com o intuito de deixar a conexão entre as pessoas mais prática. As plataformas foram ganhando novas utilidades conforme foram crescendo os usuários e o tempo de utilização. De acordo com a Época Negócios (“Brasil é 2º em ranking de países que passam mais tempo em redes sociais”, 6 de setembro de 2019), uma pesquisa de 2019 da empresa GlobalWebIndex concluiu que os brasileiros passam em média 225 minutos por dia nas redes sociais, enquanto no ano anterior foram 219 minutos. Visto isso, as empresas viram uma grande oportunidade de utilizar as redes sociais a seu favor.

Facebook, Instagram e Twitter são locais em que as pessoas se conectam com o seu círculo social, como familiares e amigos. Além disso, os usuários têm se conectado com empresas que se identificam, assim adicionando-as ao seu círculo social, onde há um relacionamento próximo. Com isso, as companhias têm diversos benefícios.

Os usuários podem enviar mensagens instantâneas diretamente para as empresas, tão prático quanto enviar para alguém do seu círculo social. Através deste contato, as empresas podem receber reclamações, dúvidas, elogios e sugestões.

• Nas reclamações, há a possibilidade de serem recepcionadas fotos, que poderão comprovar a veracidade do relato. Através das mensagens instantâneas (sejam elas por mensagens privadas ou em comentários públicos), haverá uma rápida visualização da empresa, que retornará ao cliente de forma veloz e poderá agir de prontidão internamente, evitando mais relatos negativos e preservando a imagem da empresa. Além disso, o processo diminui a demanda das centrais de atendimento, como o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). De acordo com a revista Exame (“As empresas caíram nas redes sociais”, 18 de agosto de 2012), o SAC do banco Bradesco teve uma média mensal de 455.000 ligações em 2011, enquanto no ano seguinte caiu para 260.000.

• As sugestões também têm importância para as empresas. Clientes que gostaram ou não de determinado produto podem dar um feedback em forma de sugestão, e a empresa poderá efetuar melhorias naquele produto. Assim como clientes também dão sugestões de novos produtos e serviços. Segundo a Exame, a rede americana de cafeterias Starbucks recebeu em suas redes sociais a sugestão de criar um aplicativo de celular que pudesse ser utilizado como meio de pagamento nas lojas físicas. Em pouco mais de um ano, “foram mais de 55 milhões de dólares em transações só nos Estados Unidos”, afirmou o responsável pelo marketing da Starbucks, Kelley Myers.

• Dúvidas e elogios geram resultados positivos para as companhias. Usuários que enviam dúvidas diretamente às empresas podem ser possíveis consumidores como já clientes. Portanto, sanar as dúvidas pode resultar tanto em uma venda quanto em fidelização do consumidor e melhorias nos processos. Já os elogios têm grande possibilidade de se tornarem divulgações orgânicas. O consumidor, por exemplo, poderá marcar o perfil de um amigo na publicação do produto, que poderá fazer o mesmo e se tornará uma cascata. A publicação da empresa poderá ainda ser compartilhada no perfil de um cliente, alcançando ainda mais pessoas.

Falando ainda de divulgação, há a paga. Obviamente que as empresas podem fazer divulgações pagas em meios de comunicação televisivos e alcançar ainda mais pessoas em apenas trinta segundos. Contudo, através das redes sociais é possível direcionar a sua propaganda para o perfil adequado, garantindo maior probabilidade de venda, além de ter um custo menor.

Estas plataformas permitem não só o conhecimento mais aprofundado dos seus clientes, mas também possibilitam o benchmarking, onde as empresas podem conferir a forma com que a concorrência está agindo.

A rede social permite ainda um novo formato de divulgação para as empresas: as parcerias. Muitos influenciadores digitais aceitam permutas, ou seja, recebem produtos para divulgá-los. Não deixa de ser uma propaganda direcionada, já que são escolhidos influencers com o perfil dos clientes da empresa.

Estas divulgações, orgânicas ou pagas, geram visualizações no perfil da empresa, seguidores e curtidas, ou seja, audiência. Quanto maior for a audiência, mais haverão possíveis clientes. Além disso, as empresas conseguem divulgar de forma mais ampla a sua missão, visão e valores, podendo atrair ainda mais as pessoas que se identificarem com a companhia.

A audiência também é importante no LinkedIn. As empresas utilizam esta rede social para divulgação de informações e vagas. Quanto maior for a audiência neste meio, mais facilmente a empresa encontrará os melhores candidatos para cada vaga, pois o candidato poderá visualizar mais rapidamente a vaga que atenda ao seu perfil, seja pela empresa, seja através do compartilhamento de alguém que o usuário tenha conexão.

Outra rede social aliada das companhias é a implementada internamente, assim como o Workplace (desenvolvido pelo Facebook). Esta plataforma pode ser utilizada para comunicações internas – imprescindível em uma pandemia. Em tempos em que os colaboradores estão em home office e não é possível visualizar o mural de avisos, uma rede social implementada na intranet da empresa faz com que as informações cheguem imediatamente aos destinatários. De acordo com a Exame, um grupo de funcionários da fabricante de eletrônicos LG conseguiu concluir um projeto oito semanas antes do esperado por ter contato mais dinâmico com as subsidiárias graças a uma rede social.

Além disso, redes sociais como o Workplace podem solucionar questões internas mais agilmente. Muitas vezes um time identifica um obstáculo no qual não tem conhecimento para resolvê-lo. Através do Workplace, a equipe poderá pedir ajuda para funcionários de outros times, conseguindo auxílio sem a necessidade de buscar profissionais externos.

As redes sociais, portanto, aproximam os clientes das empresas e os fideliza, pois é estabelecido um relacionamento próximo e acessível. Ainda, há a possibilidade de um benchmarking mais efetivo. Além disso, as plataformas permitem diversas possibilidades de divulgações, sejam elas orgânicas ou pagas, melhorando nas vendas – o que também é consequência do atendimento rápido e próximo ao cliente, proporcionado pelas redes sociais. É importante que a empresa tenha audiência nas plataformas, assim alcançando maior quantidade de possíveis compradores. Além disso, a audiência resulta em processos seletivos mais assertivos no LinkedIn e em uma comunicação interna mais rápida e efetiva.

(Matéria escrita em 1 de março de 2021)